5 เทคนิคตอบแชทลูกค้าบนโซเชียลมีเดียให้แบรนด์ดูดี

จากประสบการณ์ตลอดระยะเวลาหลายปี ตั้งแต่ดูแลเพจตัวเอง ช่วยดูแลเพจของคนอื่น รวมถึงดูแลแบรนด์ต่าง ๆ 1 ในสิ่งที่ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับสินค้าของตัวเองบนโลก Social Media โดยเฉพาะการดูแลเพจ Facebook นั้น นั่นก็คือ การตอบลูกค้าผ่านแชท หรือ Facebook Chat เพราะลูกค้าในปัจจุบันเห็นว่าช่องทางนี้สามารถเข้าถึงแบรนด์ได้เร็วกว่า แก้ไขได้เร็วกว่า แล้วจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อมั่นกับเราได้ ขอสรุปเป็นข้อ ๆ ดังนี้

1. ตอบเร็ว

สิ่งสำคัญเมื่อมีลูกค้า หรือใครสักคนเข้ามาทักหาเราใน Facebook Chat คือ ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ให้เร็วที่สุด เช่น การทักทายคำว่าสวัสดี หรือกรณีลูกค้าทิ้งคำถามไว้แล้ว เราจะต้องพยายามตอบคำถามเหล่านั้นให้เร็วที่สุด

2. ข้อมูลต้องแน่น

“ความเข้าใจในสินค้า หรือบริการของเรา” เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการดูแลและตอบคำถามลูกค้า แน่นอนว่า ลูกค้าที่ถามคำถามมานั้น ต้องการคำตอบในสิ่งที่เค้าไม่รู้ และหวังพึ่งพาคนที่สามารถตอบในสิ่งที่เค้าไม่รู้ได้ เพราะฉะนั้นหากลูกค้าถามอะไรที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของเรา เราก็ต้องสามารถตอบคำถามเหล่านั้นให้ได้นั่นเอง

หรือถ้าจุดไหนเราไม่มั่นใจในคำตอบ หรือกลัวว่าตอบไปแล้วจะส่งผลกระทบ เช่น เงื่อนไขการรับสิทธิ์ หรือรายละเอียดโปรโมชั่น ก็ให้ตอบลูกค้าก่อนว่า จะเช็คเงื่อนไขที่ถูกต้องที่สุดให้ลูกค้า และหาคำตอบที่ถูกต้องที่สุด และเร็วที่สุดให้

3.ใส่ใจทุกคน ไม่เกี่ยงลูกค้า

ประสบการณ์จากการดูแลแบรนด์ประกันรถยนต์มา จะมีทั้งคนที่สนใจที่จะซื้อกับเราจริง ๆ แต่ไม่รู้ว่าควรจะเริ่มต้นยังไง หรือแม้แต่คนที่อยากรู้เบี้ยเฉยๆ แต่เรามองว่าทุกคนที่เข้ามานั้นมีความสนใจในสินค้าและบริการของเรา ถึงเราจะตอบไปแล้วเงียบก็ไม่ต้องไปหงุดหงิด เราอาจจะหาวิธีเช่น “ยังพอสนใจสินค้าของเราไหมคะ”พร้อมทั้งนำเสนอโปรโมชั่นไป หรือถ้าไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นยังไงก็พยายามบอกกล่าว โดยไม่แสดงข้อความที่สื่อถึงความรำคาญออกไป

4.ไม่ซื้อไม่เป็นไร แค่ถามมาแปลว่าสนใจ

บางคนถามสินค้าเราเข้ามา แต่ตอนหลังปฏิเสธว่าไม่สนใจ หรือยังไม่ซื้อ ก็ไม่ต้องไปนอย หรือแคปประจานออกสื่อ (เหมือนที่หลายคนทำ) เรากลับมามองว่า คนที่สอบถามเข้ามาคือ คนที่มีความ “สนใจ” ในสินค้าเหล่านี้ในระดับหนึ่งแล้ว คลังข้อมูลลูกค้าเหล่านี้แหละ ที่มีประโยชน์มากในการทำ Retargeting Ads เพื่อสร้างความสนใจ จดจำ (และตามหลอกหลอน) ด้วยสินค้าที่คล้ายคลึง หรือโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดเค้ากลับมาหาเราอีกรอบ หรือการสร้าง LookAlike เพื่อที่จะให้ระบบค้นหาคนที่คล้ายคลึงกับคนที่สนใจสินค้าของเรา เพื่อสร้างฐานในกลุ่มใหม่ๆ ต่อไป

5.แก้ไขปัญหา ไม่ใช่แก้แล้วจบ แต่ต้องดูแลให้ถึงปลายทาง

แน่นอนว่าในการขายสินค้า หรือบริการไม่ว่าจะอะไรก็แล้วแต่ ไม่มีอะไรที่จะ Perfect 100% บางทีปัญหาไม่ได้เกิดจากเรา แต่เกิดจากคนอื่นที่ทำให้กระทบกับแบรนด์เราโดยตรง การที่ลูกค้าเข้ามาหาเรา นั่นก็แปลว่า เค้าต้องการความช่วยเหลือจากเรา ปัญหาของลูกค้าไมว่าจะเล็ก หรือใหญ่ ก็ไม่ควรจะเพิกเฉยกับปัญหาลูกค้าในช่องทางนี้ หากลูกค้าไม่พอใจ และไปในช่องทางอื่นที่เราไม่สามารถควบคุมได้ จะลำบากต่อเรามากกว่าเดิม

คำว่าดูแลจนถึงปลายทาง มีได้หลายความหมาย เช่น หากเป็นธุรกิจที่ต้องจัดส่งสินค้า และลูกค้าสอบถามการจัดส่ง การดูแจนถึงปลายทางคือ สินค้านั้นจะต้องได้รับถึงมือลูกค้าแล้วเท่านั้น ถึงจะถือว่าปัญหาที่เกิดขึ้นสามารถปิดได้ หรือกรณีเป็นการบริการ คำว่าดูแลจนถึงปลายทางคือ สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าอีกครั้ง และกลับมาใช้บริการของเราอีก

ฝากทั้ง 5 ข้อไปพิจารณากันดูนะคะ

_______________________________

ติดตาม DigitalArea เพิ่มกันได้ที่ Facebook Offcial Page
หรือ email คุยกันได้ที่ digitalareath@gmail.com

บทความที่คล้ายกัน:
– “Sudota” เครื่องมือดึง Facebook Comment มาไว้บน Google Sheet ฟรี!
– รวมกฎหมายดิจิทัลประเทศไทย (อัปเดตปี 2019) จาก EDTA Thailand